第二章 信访工作机构、职责

第五条 学院党委主要负责人对学院信访工作负总责,分管信访工作的院领导具体负责，其他班子成员一岗双责，根据工作分工对职权范围内的信访工作负主要领导责任。

第六条 在重要会议时间节点、重要政策出台、重大工程开工、重大活动举办时点前，加强民情收集研判，将舆情工作关口前置。

第七条 学院信访工作归口党政办公室管理，设立信访办公室（以下简称“信访办”），具体负责学院信访的综合协调和日常来信来访的接待处理工作，信访办主任由党政办主任兼任。

信访办工作职责：

（一）贯彻执行信访工作方针政策，协调处理全院信访工作，管理学院网上信访信息系统；

（二）受理学院内外群众来信、来电处理和来访接待，协调处理涉及多部门的信访事项，跟踪、审核、督办已受理的各类信访事项；

（三）承办上级机关和学院领导交办的信访事项，及时上报处理结果；

（四）对信访事项建立台账，定期形成信访工作报告并进行通报；

（五）做好信访矛盾排查和调处工作，分析研判信访形势，为学院党委和行政提供决策参考，针对可能发生的突发事件配合责任部门提前做好矛盾化解工作和工作预案；

（六）及时向学院党委和行政反映重要信访信息，通报学院信访事项落实情况，按要求向上级部门报告学院信访工作情况。

（七）负责上报各类信访统计数据、材料等。

第八条 各二级单位党政主要领导是本部门信访工作的第一责任人，各部门明确一名中层干部分管信访工作，负责及时协调、处理涉及本部门教学、科研、管理、服务等各项工作的信访事项。

第九条 各二级单位信访工作职责

（一）公开并畅通向本部门反映情况、提出意见、建议或投诉请求的信息渠道；

（二）及时处理属本部门职权范围内、通过本部门信息渠道收到的意见、建议或投诉请求等，做好告知和答复，妥善解决问题、就地化解矛盾，防止其发展为信访问题，减少学院初次信访事项；

（三）及时受理学院信访办交办的信访事项，答复信访人；提交涉及跨多部门信访事项、由信访办统一答复的回复意见；完成信访办转办信访事项的调查、汇报等基础材料；

（四）做好本部门信访材料的整理和归档；研究分析本部门信访、被投诉等情况，总结和改进管理、服务工作中存在的不足；

（五）认真落实首办责任制，做好信访矛盾纠纷的定期排查、及时化解矛盾，并及时将排查结果上报学院信访办。

（六）对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，在职权范围内依法采取措施，果断处置，同时按所涉及的问题立即报告分管院领导，并向学院信访办报告。

第三章 信访范围

第十条 信访范围

（一）对学院改革、发展、稳定和教学、科研、人事、后勤、管理等方面工作的意见和建议；

（二）对院内各二级单位工作情况和工作人员履行工作职责情况的意见和建议；

（三）反映侵害本人合法权益，属学院解决范畴的有关事项；

（四）向学院询问、要求答复和复查信访事项；

（五）其他事项。

第四章 信访事项的受理、办理

第十一条 信访办应当根据实际情况，建立登记、转办、催办、回复、检查、归档等各项信访工作流程，及时办理信访事项，及时化解矛盾。

第十二条 信访事项的处理程序

群众来信→党政办负责人签批→签转分管领导→批转到相关二级单位→二级单位接收办理→二级单位向党政办提交电子版或纸质版回复→二级单位信访事项办理回复，党政办呈送党政主要领导→电子版回复由党政办上传信访平台，纸质版回复存档

第十三条 信访事项的办理期限

对师生群众提出的信访事项能立即答复的应立即予以答复办理，不能立即答复或办理的应按照上级部门及学院规定的时间和要求进行办理。一般情况下，咨询、意见建议类事项应在3个工作日内回复意见，投诉、求助类事项应在7个工作日内回复意见；疑难复杂事项在 3 个工作日内回复告知办理推进情况，办理原则上不超过 20 个工作日办结，特别重大、复杂的事项原则上办理不超过两个月办结。对无法在规定时限内办理完毕的，应及时与留言人沟通。

第十四条 加强矛盾纠纷排查化解工作，对可能引发群体性信访或扬言采取过激行为、报复社会的紧急、重大信访事项，相关部门应立即向学院领导报告，并采取妥善方式紧急处理应对，然后视情况再进行交办处理，防止出现群体性事件或治安、刑事案件等极端情况。

第十五条 信访事项的复查复核

信访人对受理部门作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向学院信访办提出书面复核申请，并提供复查复核相关材料。学院应当自收到复查复核申请之日起5个工作日向信访人出具复查复核意见。

第十六条 下列信访事项不予受理

（一）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（二）正在办理期限内的或已有处理意见，留言人再次提出相同事项，且没有提出新的事实或理由的

（三）申请公开内容不属于院务公开范围的；

（四）其他不属于学院职权范围的。

第十七条 信访事项办结后，相关材料统一交信访办归档。

第五章 信访工作督办

第十八条 对师生及群众反映的信访事项，要做到“件件有着落、事事有回音”，学院信访办负责信访事项的督查督办。

第十九条 根据信访事项，督办可采取电话催办、短信督办、约谈督办、书面督办、实地督办等方式，提出整改意见建议，推动信访事项依法及时解决。

第二十条 各承办部门信访工作有下列情形之一的，信访办要及时督办，并提出改进建议。

（一）办理信访事项推诿、拖延，或者无正当理由未按规定期限办结信访事项的；

（二）未按规定程序办理信访事项的；

（三）长期重复的投诉事项；

（四）短期内留言投诉集中的事项；

（五）其他需要督办的情形。

第二十一条 被督办的部门应在5个工作日内提出书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当书面说明理由。

第六章 信访工作责任与纪律

第二十二条 信访工作人员在接待信访人和处理信访事项时，应当遵守下列规定：

（一）文明接访，认真听取信访人的陈述，不得刁难、歧视信访人；

（二）按照信访工作程序，依法公正办理信访事项，不得置之不理或者推诿、敷衍、拖延；

（三）不得徇私舞弊、接受馈赠或者索取、收受贿赂；

（四）遵守保密制度，不得泄露工作秘密，不得将投诉材料及有关情况透露给被投诉的对象；

（五）依照规定保管信访材料，不得丢失、篡改、隐匿或者擅自销毁信访材料；

（六）其他依法应当遵守的规定。

第二十三条 信访办及各二级单位与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

第二十四条 实行信访事项主办部门办理责任制，校外信访平台交办的信访事项办理情况需经分管领导审核后方能报学院信访办。各主办部门要运用法律、政策、行政等手段和教育、协商、调解、疏导等方法，确保依法、及时、就地解决问题。信访事项涉及多个部门的，由主办部门牵头办理和统一答复信访人，并做好相应的说服解释工作。主办部门应当会同相关部门，共同研究处理信访事项；对于重大、复杂、疑难的信访事项，信访办组织有关部门联合办理。

第二十五条 对在信访工作中失职失责的相关部门和责任人，依法依规追究责任。

第二十六条 信访工作纳入学院对各部门的目标管理绩效考核中。

第七章 附则

第二十七条 本办法由学院党政办公室负责解释。

第二十八条 本办法自印发之日起执行，原《雅安职业技术学院信访工作实施办法》（雅职院委〔2019〕83号）废止。